콴타스항공, 짐 분실부터 지연보상금 수령까지 기나 긴 여정.

TRAVEL/18뉴질랜드일주 2019. 3. 30. 10:39    Print Friendly Version of this pagePrint Get a PDF version of this webpagePDF

1. 가방이 없어져서 알게 된 너무 많았던 짐들.

1/10 새벽,

인천에서 출발, 홍통과 브리즈번을 거쳐 오클랜드 공항에 도착했는데 ​짐 중 하나가 오지 않았다. 배기지 클레임에 등록했더니, 두 명 있는 사람 중 더 유능한(!) 직원이 검색해 보고 짐이 아예 브리즈번에서부터 오지 않았다고 이야기를 해 준다. 그러면 짐은 브리즈번에 있는 걸까?
접수할 때 가방의 모양이나, 가방바깥에 특별한 표지가 있는지 기록하고 영수증을 받았다. 캐세이패시픽에서 발급한 태그였기 때문에 접수번호는 AKLCX***** 다. 오클랜드AKL,캐세이패시픽CX 번호 라는 뜻이겠지. 이때까지는 짐이 브리즈번에 있는 줄 알았다.

아침이 되었지만 연락은 없다. 렌터카를 빌리고 첫 캠핑장에 가서 생각하니, 연락을 직접 해 봐야 할 것 같아서 영수증의 전화번호로 연락했다. 하지만 영어의 압박.. 하고 싶은말을 제대로 할 수 없다. 전한 거라곤, 언제 찾을 수 있냐? 어떻게 받냐? 누구 책임이고 클레임을 어디로 해야 되냐 정도였다. 딱했는지 이메일로 자세한 내용을 보내겠다고 한다. 

이메일을 열어 보니, 접수번호가 CX*** 애서 QF***** 로 바뀌었다. 최종 항공사가 콴타스이기 때문에 콴타스로 바뀐 것이다. 메일에는 인터넷으로 확인할 수 있는 링크와 콴타스가 담당이므로 콴타스에게 보낼 서식 pdf가 들어 있었다. 친절한 내용이다. 그런데, 응답한 곳이 콴타스가 아니라 Menzies Aviation이라는 회사다. 콴타스 비행기를 타고 왔기 때문에 짐을 잃어버리고 찾는 것은 콴타스 소관이 아닐까 생각했었는데 그건 아닌가 보다. 잃어버린 짐 검색 페이지에도 역시 이 회사 명이 보였는데 짐 관리 부분을 맡은 외주 용역사다.

1/16일, 

멘지스에서 여전히 찾지 못하고 있다는 내용으로 메일이 왔고, 찾든 찾지 못하든 일단 콴타스에 클레임을 작성해서 보내라는 말과 함께 클레임 서식이 왔다. 그러나 PDF를 인쇄하여, 기록하고 스캔하여 다시 보내는 일은 캠핑장에서 할 수 없기에 클레임 폼 안에 들어갈 내용만 생각해 두고, 분실물과 산 곳, 분실가액 등을 한글워드에 기록만 해 두었다.

(서식에는 잃어버린 짐 목록, 구입 시기, 구입 증빙 영수증 등등 상세하게 쓰게 되어 있다. 상업용 여행이 아니라면 개인이 그 내용을 쓰기에는 많이 버겁다. 최소한 여행 전 가방 내용물을 찍어 둔다면 좀 더 소명자료로 좋지 않을까?)

1/20일 

멘지스에서 아무 연락이 없어 콴타스 수하물 규정 페이지를 뒤졌다. (https://www.qantas.com/travel/airlines/conditions-carriage/global/ko) 
21일 이전에 클레임 등록을 해야 하고, 21일이 지날 때까지 짐의 위치가 확인되지 않으면 보상서류를 신청하라고 한다.
콴타스의 잃어버린 수하물 검색란에 내 파일 번호를 넣어 보니 등록은 되어 있다. 그리고 클레임 폼도 찾을 수 있었지만 클레임 폼 안에, 이 폼을 보낼 때는 꼭 '답장' 형태로 하시오 라는 말이 있었다. 그러면 콴타스에서 먼저 메일을 보낸다는 이야긴가?

::: 콴타스 수하물 검색페이지 : https://www.qantas.com/travel/airlines/track-my-bag/global/en

멘지스 담당자에게 메일을 보냈다.

"10일 지났고, 불편하게 여행 중이며 콴타스 웹페이지에 보니 클레임 서식을 작성해서 답장으로 보내라 하는데
콴타스에서 미리 연락을 준단 말인가요?"

이틀 후, 답장이 왔다.

1/22 생일날.

클레임 폼은 일단 작성 후 스캔한 뒤 baggageclaims@qantas.com.au (콴타스 배기지 클레임 담당) 으로 보내면 된다 했다. 그리고 홍콩에서 떠도는 짐 하나가 비슷한 것 같은데 확인 바란다고 보내왔다. 브랜드와 색, 내용물을 보니 내 것이 맞는 것 같았다. 네팔에서 구입했었기에 생소한 xlNeeko 라는 브랜드였기 때문이다. 

답장을 보냈다.

"그 백이 맞는 것 같아요. 매일매일 캠핑사이트를 이동하기 때문에 백을 받을 수 없으니 2/1일 이전까지 인천으로 보내줄래요?"
곧바로 홍콩 쪽에 인천으로 보내라고 조언하겠으니 항공편을 알려달라고 답장이 왔다. 항공편을 알려 주는 것으로 일단락. 생일날 큰 선물을 받은 기분이었다.

2/1 인천.

인천공항에 와 보니 가방이 도착하지 않았다. 아시아나 담당자들도 짐에 대해 모른다. 아시아나 배기지 클레임 데스크 뒤로 주인 없이 버려진 짐들 여럿이 보인다.

"짐들이 이렇게 자주 분실되나요?"   "태그가 떨어져 나가는 일들이 잦아 이러 일들이 많습니다"  어휴....

집에 와서 콴타스 배기지 클레임 폼(PDF)를 워드에서 변환 후 인쇄, 작성해서 스캔했다. 문서를 보내면서 분실물 목록을 보냈다.

아래부터는 이메일 주고받은 기록이다. (2/2~2/9일)

나 → 콴타스 : "1월 9일날 예약번호 **** 비행기 타고 갔는데 짐이 없어져서 클레임을 등록했는데 홍콩에 내 짐이 있는 것 같다더라. 아직 짐을 받지 못했고 나는 내 짐을 빨리 받고 싶다"
콴타스 :  "~~~~ 파일 번호를 알려주시오" 
나 → 콴타스​ : ​"파일은 *** 인데 잘 찾을 수 있도록 도와 달라"

나 → 멘지스 : "홍콩에 있다 했는데, 2/1까지 보내겠다 하더니 왜 아니 보냈수?"
멘지스 :  " 먼저 확인하고 보냈어야 해서 그렇다. 오클랜드로 가져와서 당신이랑 함께 확인해 보고 보내겠다"  또 왔다 " 홍콩에서 사진을 보내왔는데 이 가방이 맞느냐?"
나 → 멘지스 : 맞다, 어떻게 받을 수 있나?"
멘지스 : "가까운 공항, 도시, 나라이름과 받을 수 있는 연락처를 알려주시오."
나 → 멘지스 : 인천공항, 김포공항인데 김포공항이 가기에 가깝다. 전화는 **** 이다
멘지스 : 답변 고맙다. 홍콩에서 인천으로 빠른 편으로 가도록 연락하겠다. 도착하면 공항 직원이 연락을 줄 거다​

2/9일 저녁 인천공항에서 연락이 왔었지만 너무 늦어서 못 받았다가 10일 다시 인천공항 아시아나 직원의 연락을 받았다. 짐은 밤 9시경에 직원이 가지고 도착. 문제는 없었다.

먼저 2/8일 콴타스에서 메일이 왔었다. "비행기표(전자 여정도 가능), 짐표, 여권복사본, 구입 증명서를 보내주시오."  이 경우 분실 물건에 대해 구입 증명, 영수증을 보내야 제대로 보상되는데 그 보상도 총 180만원이 한도로 알고 있다. 하지만 짐 분실이 아니라 지연이므로 짐이 온 뒤 진행하기로 하고 잠깐 두었다.​ 

콴타스에 다시 보냈다. 
비행기표와 짐표 보낸다. 짐이 오늘 왔고 잃어버린 것은 없다. 1/10일날 잃은 짐을 2/10 받았다. 짐이 없어서 여행 내내 엄청 힘들었는데 지연에 대한 규정이 무엇인지 알려달라.

콴타스 : 짐 찾아서 다행이고 불편을 끼쳐서 미안하다. 규정상 24시간 60달러이고 48시간이 최대인데, 이번 건은 아마 180달러까지 지급 가능할 것 같다. 첨부한 폼에 은행 정보를 넣어서 보내 달라.
은행 정보와 여권 사본을 스캔하여 보냈다. 이렇게 또 내 할일은 끝. 정말 힘겨운 짐 스토리다.

그런데, 반전. 

사실, 큰 짐 하나 없어졌는데도, 차량 충전기와 충전 케이블, 반바지(수영복용) 정도 없어서 불편해 새로 샀지, 나머지는 큰 불편이 없었다. 바지 하나 윗도리 두어 가지로 계속 입고다는 게 문제이긴 했지만. 특히 캠퍼밴 내부공간이 좁아서 큰 배낭 하나 더 있었으면 꽤 복잡할 뻔했다는 생각을 자주 했으니 이걸 잘 되었다 해야 하나... 
한 가득 가방에 넣은 것이 실상 여행에 꼭 필요하지는 않은 거라니. 나의 여행 패턴을 다시 반성해 보게 만드는 일이었다. 

이후 우여곡절 끝에 3/22일 내 신한카드로 환불 정보가 도착했다. 180 호주달러, 144천원. 


2. 짐 받은 후 지연보상금을 위한 우여곡절

2/17 Qantas → 나 : 국민은행으로 바로 보내지 못하니 카드로 환불하려 한다.  +61 2 8222 2532 로 전화하세요~

2/17 나 → Qantas : 전화했는데 5~6분간 기다리다 끊었다. 온라인으로 입력하는 방법 없나? 없으면 ***으로 전화 달라.

2/27 나 → Qantas : 며칠 전 또 걸었고 5~6분 기다리다 끊었다. 오늘 다시 걸었는데 누군가 받아서 내 정보를 확인했다. 그리고 3시간 정도 후에 내게 다시 전화한다 했는데 5시간 지나도 전화 안온다. 이상하게도 나는 모든 정보를 다 보냈는데 왜 이렇게 해야 하나. 외국인으로서 전화로 카드정보를 알리는 건 너무 힘들다. 더 쉬운 방법이 있으면 알려 달라.

3/3 Qantas → 나 : ****으로 전화했는데 안 받더라. (****은 아내 폰이다, 그것도 발신번호 미확인으로. 당연히 안 받았다. ) 받을 수 있는 번호와 시간을 알려 달라. 아니면 +61 2 8222 2532 로 전화해라.

3/3 나 → Qantas : 내 번호는 ***이고 오후3~11시 사이에 전화 달라. 그리고 내가 어떤 정보를 말해야 하는지 알려 달라.

3/10 나 → Qantas : 왜 이렇게 늦춰지는지 모르겠다. 환불 과정에 무슨 문제가 있나? 일주일전에 이미 전화번호와 받을 수 있는 시간을 보냈다.   아니면,  콴타스 피드백 서식으로 입력하는 법은 없나? 있다면 서식을 달라.

3/11 전화가 왔다. 카드정보와 유효기간을 묻길래 말했는데 대충 듣고 있다. 이러다가 다시 메일 주고받기 놀이할 까봐 재차 카드 번호와 유효기간을 확인하고 다시 불러달라고 했다. 확인 끝

3/11 Qantas → 나 : 확인 되었다. 180달러가 송금될 것이고 3~5일 걸릴 거다. 

마침내 환불 된 건 3/22일.

금요일 퇴근때 식사하며 내가 말했다. 
“이게 오히려 정상인 건가? 우리나라가 너무 빠르게 서비스되는 건가?”
예전에 캐나다, 호주에서 뭔 일 하나 처리하려면 몇날며칠 걸린다는 이야기 들은 적이 있는데 이게 그런 건가 싶기도 하는데, 
1/10일 잃어버린 짐을 2/10일 찾고 당연히 받아야 할 지연보상금을 3/22일 받는게 과연 정상일지?

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